Analista de Experiência do Cliente Sênior

Responsável pela análise das interações com clientes finais, realizar pesquisas e estudos e diagnóstico dos processos das áreas, visando a gestão do relacionamento com cliente, maximização do valor entregue e contribuir para a satisfação, retenção e fidelização dos clientes e para o atingimento dos resultados do AmorSaúde, nos prazos, padrões de qualidade e ao menor custo possível, através da adequada alocação de seus recursos.

Conhecimentos técnicos:

• Conhecimento na área de Comunicação.
• Conhecimento em Treinamentos.
• Conhecimento em Experiência do Cliente (Programas de aculturamento de CX, Programas de VOC – Voz do Cliente, Métricas, KPIs de Experiência do Cliente, Programas e ações de engajamento de CX, Programas de Embaixadores, Mapeamento de Jornada do Cliente, Pesquisas Qualitativas e Quantitativas, Dashboards de Clientes).
• Conhecimento em Cultura Organizacional.
• Gestão de Projetos.
• Conhecimento de Metodologias Ágeis.

Descrição Detalhada:

· Analisar as interações com clientes finais, por meio da régua de relacionamento, indicadores (NPS, clientes ativos, volume e tempo de agendamento e outros), levantamento de necessidades e auxílio no alcance dos objetivos, visando gerar insights para melhoria dos serviços e proporcionar excelente experiência e satisfação ao longo de sua jornada, transformando-os em embaixadores da AmorSaúde.

· Realizar de pesquisas e estudos, visando assegurar o levantamento de informações fidedignas e relevantes sobre a satisfação dos clientes finais, que possam subsidiar a tomada de decisões estratégicas.

· Interagir com outras áreas da empresa, visando solucionar problemas que possam surgir durante o atendimento ao cliente.

· Apoiar a equipe na identificação de padrões e tendências do comportamento dos clientes, visando a melhoria contínua da jornada de atendimento ao cliente.

· Realizar diagnóstico dos processos das áreas, criar métrica de desempenhos e análise de OKR/KPI, por meio de organização de reuniões, análises e planejamentos, visando contribuir para a melhoria contínua dos processos existentes.

· Manter atualizadas as documentações e FAQ’s, bem como organizar treinamentos, visando contribuir para a capacitação de novos colaboradores.

· Manter rotinas de controles dos processos internos e realizar, proativamente, report para as áreas interessadas, visando contribuir para a eficiência operacional da AmorSaúde.

· Compartilhar conhecimentos, orientar e fornecer feedback a equipe em qualquer assunto que seja necessário, visando estabelecer nivelamento entre os membros do time e garantir a qualidade de entrega das atividades.

· Criar, desenvolver e apresentar relatórios gerenciais, visando acompanhar os resultados obtidos e fornecer as informações para a tomada de decisões para o alcance das metas estabelecidas.

· Manter comunicação clara e feedbacks com a gestão, visando mantê-la informada e contribuir para a tomada de decisões.

· Praticar sistematicamente os valores em conformidade com as crenças da AmorSaúde, visando assegurar a efetiva adesão e comprometimento com os princípios éticos que devem nortear as relações profissionais internas e externas.

· Desenvolver e manter um adequado relacionamento com clientes, fornecedores, comunidade, órgãos e entidades públicas e privadas, visando contribuir para a manutenção e incremento da imagem institucional da AmorSaúde.

· Cumprir e auxiliar na disseminação das Políticas e Procedimentos de Segurança da Informação, conforme LGPD – Lei Geral de Proteção de Dados, por meio do uso correto de seus acessos e de dispositivos tecnológicos disponibilizados pela AmorSaúde, visando garantir a segurança e a integridade das informações confidenciais, bem como a credibilidade dos negócios no seu segmento de atuação e minimização de eventuais riscos.

· Desempenhar todas as atividades enquanto filiado do Cartão de TODOS, gerando cashback e utilizando serviços e produtos do ecossistema.

Vaga afirmativa para pessoas com deficiências.