Analista de Operações e Atendimento JR (SAF)

Profissional responsável por monitorar, analisar e aprimorar a performance das franquias por meio de dados estratégicos de atendimento. Atua na identificação de oportunidades, desenvolvimento de insights acionáveis, criação de materiais operacionais e evolução de soluções de autosserviço que aumentem a eficiência das unidades e a satisfação no atendimento. Também é responsável pela elaboração de materiais de treinamento, construção, manutenção de BOTs e pela padronização de processos entre as franquias.

Descrição Detalhada

• Dar suporte aos assistentes de atendimento, assegurando qualidade e conformidade aos processos operacionais, administrativos e regulatórios. Treinar as equipes internas sobre conteúdo e boas práticas. Elaborar e validar POPs e Manuais da área SAF para garantir padronização.
• Monitorar métricas das franquias (SLA, tempo de resposta, abandono, conversão, volume por canal), gerar relatórios e dashboards com insights para decisão, identificar padrões e oportunidades e realizar análises comparativas entre unidades. Acompanhar indicadores diários, semanais e mensais e propor ações corretivas e de melhoria.
• Desenvolver, configurar e otimizar BOTs (WhatsApp, WebChat, RCS), mapear fluxos e convertê-los em jornadas automatizadas, além de monitorar o desempenho e promover melhorias contínuas.
• Auxiliar franqueados em dúvidas e questões operacionais, centralizar feedbacks e apoiar evoluções de produtos, sistemas e processos. Acompanhar a saúde operacional das unidades, garantindo aderência a padrões, qualidade de atendimento e uso correto das ferramentas. Atuar junto a áreas internas (CRM, Marketing, Produto, Tecnologia, Operações) para resolver problemas e apoiar entregas estratégicas.
• Praticar os valores e crenças da AmorSaúde, assegurando conduta ética nas relações internas e externas. Cumprir e disseminar as Políticas de Segurança da Informação e orientações da LGPD, garantindo uso adequado dos acessos e proteção das informações confidenciais, preservando a integridade dos dados e a credibilidade da empresa.

Requisitos

• Ensino superior cursando ou completo em Administração, Engenharia, Sistemas de Informação, Análise de Dados, Tecnologia da Informação ou áreas correlatas;
• Experiência mínima de 6 meses em atividades relacionadas à análise de dados, atendimento, operações, processos ou acompanhamento de indicadores;
• Conhecimento intermediário em Excel;
• Familiaridade com Power BI ou outras ferramentas de visualização de dados;
• Capacidade para interpretar indicadores, relatórios e dashboards;
• Conhecimento sobre acompanhamento de métricas operacionais e de atendimento;
• Boa comunicação verbal e escrita;
• Organização e atenção aos detalhes;
• Perfil analítico, proativo e orientado à resolução de problemas;
• Facilidade para atuar com diferentes áreas, equipes e demandas simultâneas.

Conhecimentos desejáveis

• Conhecimento básico em SQL para realização de consultas e análise de dados;
• Experiência com construção, configuração ou manutenção de BOTs e chatbots;
• Familiaridade com canais automatizados, como WhatsApp, WebChat ou RCS;
• Conhecimento em inteligência artificial e ferramentas de automação;
• Experiência na elaboração de relatórios e dashboards;
• Conhecimento de indicadores como SLA, TMA, TME, abandono, conversão e produtividade;
• Vivência com mapeamento e documentação de processos;
• Experiência na elaboração de POPs, manuais, fluxogramas ou materiais de treinamento;
• Conhecimento sobre LGPD e segurança da informação;
• Vivência em operações de atendimento, franquias ou ambientes com múltiplas unidades.