Analista de Experiência do Cliente SR

Responsabilidades

Atuar na gestão estratégica e operacional da Experiência do Cliente no AmorSaúde, mapeando e validando atividades de alta complexidade, liderando projetos e iniciativas para aprimorar a jornada em todos os pontos de contato e disseminando a cultura de CX na Franqueadora, franquias e empresas do Grupo TODOS, com foco nos objetivos da Diretoria de Operações, prazos e qualidade.

• Desenvolver e ministrar treinamentos sobre clientes e temas correlatos.
• Estruturar, implementar, gerir e avaliar projetos de CX, fortalecendo a cultura centrada no cliente e a governança da experiência.
• Criar, validar, executar e medir programas de engajamento e aculturamento em CX.
• Validar comunicações internas e externas da área.
• Conduzir demandas, orientar o time e representar a Coordenação quando necessário.
• Gerir o suporte técnico e operacional da equipe e o relacionamento com áreas internas em temas como pesquisas, reclamações, relatos, dúvidas e solicitações das franquias.
• Validar as entregas de Analista Pleno, Auxiliar e Assistente.
• Apoiar a gestão na definição de estratégias de CX alinhadas aos objetivos do AmorSaúde.
• Mapear a jornada do cliente com metodologias ágeis, validando entregas e identificando oportunidades de melhoria em produtos e serviços.
• Acompanhar entregas das áreas, prazos, qualidade, realinhamentos e devolutivas.
• Gerir sistemas e estruturas de pesquisas, monitorar métricas e propor ações para satisfação, lealdade, retenção, lucratividade e aumento de receita.
• Apoiar a gestão e a coordenação em demandas técnicas, operacionais, táticas, administrativas e priorizações.
• Gerir tratativas de clientes detratores, neutros e promotores, classificando e categorizando apontamentos e garantindo prazos e padrões de relacionamento.
• Fortalecer a comunicação entre áreas e ajustar fluxos de trabalho.
• Acompanhar tendências e práticas inovadoras em CX.
• Atuar conforme os valores e princípios éticos do AmorSaúde, preservar a imagem institucional e manter bom relacionamento com clientes, fornecedores, comunidade e entidades.
• Cumprir e disseminar políticas de Segurança da Informação e LGPD, assegurando o uso adequado de acessos, dispositivos e informações confidenciais.
• Utilizar produtos e serviços do ecossistema como filiado do Cartão de TODOS, gerando cashback, e garantir a aplicação do DNA cultural “1 a 1; 1+1; 1 e 1” na experiência do filiado.

Desafios

• Promover melhoria contínua dos processos de experiência; articular diferentes áreas para implementar mudanças eficazes; superar resistências e fortalecer uma cultura organizacional centrada no cliente.

Requisitos

• Superior completo em Administração, Marketing, Publicidade e Propaganda, Psicologia, Gestão Comercial ou áreas correlatas.
• Experiência sólida em CX, Customer Success, qualidade ou jornada de atendimento.
• Domínio de NPS e CSAT, incluindo análise, identificação de gargalos e planos de ação.
• Experiência com pesquisas de satisfação, monitoramento da jornada e análise de causa raiz.
• Capacidade de transformar dados em relatórios, insights e recomendações.
• Experiência na elaboração e apresentação de resultados para lideranças.
• Conhecimento em monitoria da qualidade e padronização de processos.
• Pacote Office avançado, especialmente Excel e PowerPoint.
• Comunicação clara, visão analítica, organização, facilidade para falar em público e disponibilidade para viagens.

Desejáveis

• Pós-graduação ou MBA em CX, Relacionamento com o Cliente, Gestão de Projetos ou áreas correlatas.
• Conhecimento em Power BI e dashboards.
• Experiência com VOC, mapeamento de jornada e cultura centrada no cliente.
• Vivência com CRM, réguas de relacionamento e ferramentas de pesquisa.
• Conhecimento em metodologias ágeis e gestão de projetos.
• Experiência com treinamentos, capacitações e reciclagens.
• Atuação integrada com CRM, Inteligência de Negócios e lideranças.
• Inglês e espanhol básicos ou intermediários.